Як поводитися з незадоволеними клієнтами

Отже, як повестися з незадоволеними клієнтами, коли ті чимось засмучені або розсерджені? Є кілька нескладних порад, які допоможуть вам правильно чинити і не виходити на конфлікт.

Наприклад, може статися ситуація, коли клієнт пред'являє вам претензії, і ви розумієте, що насправді вашої провини в цьому немає. Причин може бути безліч: це питання не ставиться до ваших безпосередніх обов'язків, помилка була допущена вашим напарником і багато іншого. Але, як би там не було, з розсердженими клієнтами доводиться говорити саме вам. У цьому випадку, перед тим, як починати вести бесіду з незадоволеними людьми, дайте собі час заспокоїтися. Хоча б пару хвилин. Поясніть, що вам необхідно відійти на пару хвилин з якоїсь важливої причини, попередньо пообіцявши, що ви все залагодити і скоро повернетеся. Після цього віддихаєтеся, навіть висловіть сама собі все, що ви думаєте про ці клієнтах - і тільки коли зрозумієте, що емоції вщухли, можете повертатися на робоче місце і продовжувати вести розмову. Повірте, в цьому випадку він буде більш конструктивним і адекватним, ніж тоді, коли ви «з пилу і з жару», почнете пояснюватися зі своїми клієнтами. Не варто говорити про те, що ви ні в чому абсолютно не винні. Ви все одно не доведете це роздратованим людям, які хочуть відшкодувати свій моральний або матеріальний збиток. Краще вести розмову в те русло, в якому ви пробуєте вирішити проблему. Поясніться з незадоволеними покупцями, чітко усвідомите, хто саме винен у ситуації проблемі і спробуйте вирішити її. Якщо ви можете, самі замініть річ або ж запропонуйте іншу послугу. У випадку, коли ви дійсно не знаєте, як чинити, оскільки це не у вашій компетенції, викличте людину, яка може розібратися з цією проблемою або ж самі Супроводьте до нього клієнтів. Головне, щоб вони бачили, що їхня проблема вам не байдужа, і ви дійсно хочете її виправити, а не намагаєтеся швидше їх позбутися. І ніколи, ні в якому разі не переходьте на особистості. Навіть якщо клієнт кричить на вас, не починайте чинити так само. Таким чином, ви просто знижуєте імідж вашої компанії. Якщо клієнт починає ображати безпосередньо вас, холодним і спокійним тоном поясніть йому, що вам неприємний його тон, ви намагаєтеся вирішити його проблему, а не вислуховувати про себе негарні речі.

Також, вмійте представляти себе на місці клієнта. Навіть якщо він кричить і обурюється, на мить задумайтеся про те, як би ви самі повели себе в подібній ситуації. Можливо, ваша поведінка виглядало б ще гірше. Адже, якщо відбувається щось, що впливає на ваш бізнес, фінанси або інші серйозні аспекти життя, ви починаєте домагатися своїх прав і не особливо замислюєтеся про душевний стан працівника сфери обслуговування. Звичайно ж, дуже приємно, коли клієнти, в будь-якому випадку, вміють стримувати емоції і пориви, але все ж таки постарайтеся зрозуміти своїх клієнтів і не відповідати злістю на їх злість.

Якщо ж ви працюєте в сфері, де проблеми вирішуються через електронні листи або Скайп, при можливості намагайтеся спілкуватися з клієнтами по телефону. Адже, як відомо, живу мову ніколи не зможуть замінити літери, прочитані на екрані. Спілкуючись з незадоволеним клієнтом повідомленнями, ви можете не все правильно пояснити, або ж він не так зрозуміє ваші слова. Тому, якщо виникає конфлікт інтересів, постарайтеся передзвонити клієнтові і все з ним спокійно обговорити. Вислухайте його претензії, виявите причину невдоволення, а потім поясніть, чому саме так сталося. Якщо ви дійсно в чомусь винні, пообіцяйте якнайшвидше виправити помилку, і, головне, дійсно зробіть все, щоб за найкоротший термін виправити всі неполадки. У деяких випадках необхідно навіть жертвувати чимось особистим в ім'я роботи. Пам'ятайте про те, що якщо клієнту подобається з кимось співпрацювати, він буде постійно звертатися в цю компанію або до цієї людини. А це означає стабільний дохід і великі перспективи. Тому намагайтеся правильно розставляти пріоритети і не відмовлятися від клієнтів, які наполягають на високій якості виконання роботи. Тим більше, що найчастіше вони мають рацію.

Ну і останнє - чим більше клієнти вам довіряють, тим менше вони висловлюють невдоволення у ваш бік. Якщо навіть ви допустили якусь помилку, але, при цьому завжди показували себе, як відповідальний виконавець, клієнт навряд чи стане влаштовувати скандал. Він адже розуміє, що подібний прорахунок - це виняток з правил. Тому, проблема буде вирішуватися не на рівні конфлікту, а на рівні нормального спілкування. Людина, яка заробив собі гарну репутацію, рідко має незадоволених клієнтів. Звичайно ж, всі ми допускаємо помилки, але, якщо вони не повторюються постійно, то люди, які знають про наші можливості, досить просто їх прощають.

Якщо ж у вас занадто часто з'являються незадоволені клієнти, все ж варто замислитися над якістю вашої роботи, можливо, ви приділяєте недостатньо уваги тому, що робите і допускаєте різні помилки. В цьому випадку не варто звинувачувати своїх клієнтів в надмірній вимогливості. Вони абсолютно праві, оскільки платять вам за те, щоб ви виконували свою роботу якісно. Тому, замість того, щоб сердитися і когось в чомусь звинувачувати, краще займіться самовдосконаленням і, повірте, незабаром незадоволених клієнтів стане значно менше.